2019년 현재, 비지팅엔젤스코리아는 국내에서 가장 뜨거운 기업이다. 전문가들이 손꼽는 미래 유망 1순위 산업인 시니어 케어 서비스 분야에서 수년간 1위를 지켜오고 있을 뿐만 아니라 '우리나라에서 가장 어르신을 잘 모시는 기업', '보호자들이 가장 선호하는 기업'이라는 입소문과 함께 '가맹점들로부터 가장 만족도가 높은 프랜차이즈', '가맹점 수익이 가장 높은 프랜차이즈' 라는 수식어까지 독차지 하고 있는 기업이기 때문이다.
인터뷰를 위해 비지팅엔젤스코리아 사옥을 찾을 당시에도, 가맹점 수익 향상을 위한 임직원들의 난상토론이 한창 벌어지고 있었다. 이런 회의를 수차례 진행한 뒤 나오는 아이디어가 테스트를 거친 뒤에 성공적인 아이템만 가맹점에 매뉴얼 형태로 제공되다보니, '전국에 있는 가맹점들이 성공할 수 밖에 없겠구나' 라는 생각이 들었다.
어르신 눈높이 맞춘 1:1 맞춤형 서비스 제공
방문요양이나 목욕, 간호 같은 재가서비스와 주·야간보호 같은 시설 서비스 그리고 프리미엄 케어 프로그램인 중산층 케어 서비스까지 제공하는 비지팅엔젤스코리아는 철저히 어르신의 눈높이에 맞춰 서비스가 제공되고 있다. 국내에 장기요양보험제도가 시작되기 1년 전인 2007년 세계 최대 시니어 케어 체인인 '비지팅엔젤스'와 마스터프랜차이즈 계약을 통해 한국 서비스를 선보였고, 시장에 빠르게 어필해 단숨에 업계 1위 기업으로 올라서게 되었다.
"처음 국내에 이 사업을 진행하려고 했을 당시에는 부모님을 남의 손에 맡기는 것 자체를 터부시 했었습니다. 요양을 효도의 영역이라고 생각되던 시기였기 때문이죠. 부모님을 저희에게 마음 놓고 맡겨달라고 말씀드리기 위해서는 누구보다 편안하게 어르신을 모실 수 있다는 '전문성'이 있어야 했죠. 저희는 선진 케어 서비스 시스템을 국내 최초로 도입해 당시 난립해 있던 일반 센터들과의 차별성을 두기 시작했습니다."
브랜드 가치 더한 차별화된 서비스
비지팅엔젤스코리아는 런칭 시점부터 전문적인 교육을 받은 케어매니저가 어르신 집을 방문해 어르신 상태를 직접 눈으로 확인하고 가장 적합한 요양보호사를 연결해왔다. 전화와 서류로만 고객 상태를 확인하고 그때 그때 주먹구구식으로 파견하기에 급급했던 일반 센터와는 확연히 다른 업무 프로세스였다.
이와 더불어 정기적으로 집을 찾아 어르신, 보호자의 서비스 만족도 그리고 요양보호사의 업무 수행도를 함께 체크하며 서비스 품질 유지에 혼신의 노력을 기울였다. 김한수 대표의 아이디어로 비지팅엔젤스코리아에서부터 시작된 이 같은 서비스 품질 관리는 현재는 전국의 일반 센터에 까지 퍼지게 되며 국내 서비스 품질 향상에 크게 이바지 한 것으로 평가받고 있다.
2M 시스템, 가맹점 수익 향상에 크게 기여
비지팅엔젤스코리아를 이끌고 있는 김한수 대표이사는 사업 초기를 회상하며 미국 프랜차이즈로부터 들여온 시스템과 더불어 국내 사정에 맞춰 개발한 2M 시스템을 설명했다. 관리(Management)와 마케팅(Marketing)의 첫 글자인 M을 따서 네이밍한 이 시스템은 12년이 흐른 지금까지 이어지고 있는 비지팅엔젤스코리아의 핵심 가치이다.
"시니어 케어 사업은 일반 사업과는 다르게 정부 지원으로 진행되는 영역이 있어 창업 초기 업무 내용이나, 사용되는 단어, 관계기관과의 소통에서 가맹점주 입장에서는 몹시 낯설 수밖에 없습니다. 2M시스템은 이 낯설음을 최대한 줄이고, 가맹점주의 실력을 십분 발휘 할 수 있도록 하고 있습니다."
노력들이 하나 하나 쌓여 성과로 나타나
김 대표의 이같은 수고들이 쌓인 매뉴얼들이 가맹점들과 공유가 되면서 전국 지점에서 성과가 보이기 시작했다. 일반적으로 업계 평균 고객 서비스 유지율이 6개월 남짓이었던 것과 달리 비지팅엔젤스코리아는 짧게는 2년 길게는 4~5년까지 고객이 유지되는 기적과 같은 일이 생겨나기 시작했다. 이는 비지팅엔젤스코리아의 가맹점주를 비롯한 구성원 모두가 일하는 자세와 마음가짐이 다른 곳과 다르기 때문에 가능했다.
또한, 국민건강 보험공단으로부터 4회 연속 최우수기업 인증, 전국 17개 지점 최우수기업 동반 인증 고용노동부 정부포상과 우수기업 인증, 서울시 일자리 창출 우수기업, 시니어 케어 최초 사회적기업 인증, 국제 품질 경영 시스템(ISO) 인증 등은 이 같은 뛰어난 품질 관리와 고객들의 만족이 있어 거둬 들일 수 있는 성과였다.
진심을 다하는 자세와 마음가짐 강조
김한수 대표는 과거 성과에 연연하지 않고 혁신을 이어가며 전진하고 있다. 그 대표적인 혁신이 AI(인공지능)을 활용한 최적의 케어 플래닝. 특허 출원을 마치고 테스트 중인 이 플래닝 기술은 지난 12년간 비지팅엔젤스코리아가 쌓아온 케어 데이터들을 기반으로 고객들에게 최적의 요양보호사와 케어 플랜을 제안하는 기술이다.
"이 기술을 활용하게 되면 우선 고객들에게는 미처 인지하지 못하고 있던 불편함을 줄여드리는 만족도를 드릴 수 있게 되고, 가맹점들께는 고객 만족도로 인한 고객 유지 효과가 생길 것으로 기대하고 있습니다. 고객에게 진심을 다하는 비지팅엔젤스코리아 구성원들의 아이디어와 최첨단 기술의 결합으로 탄생하게 되었죠."
환갑의 나이에 새롭게 꽃피운 시작이지만, '더디다고 탓하지 마라. 늦게 핀 꽃이 더 아름답다'는 말이 어울리는 김한수 비지팅엔젤스 코리아 대표. 홈케어 서비스 산업을 이끌며 천편일률적인 서비스에서 벗어나 양질의 서비스를 제공하기 위해 오늘도 노력하고 있다.